Регламент предоставления услуг лицензионной и технической поддержки программного продукта «ELMA» по тарифному плану "Базовый"

  1. Термины и определения
    1. Сайт поддержки. Специализированный сайт, расположенный по адресу https://support.elma-bpm.ru. На этом сайте представитель Заказчика, ответственный за администрирование системы (далее – Пользователь) имеет возможность задавать вопросы сотрудникам компании Исполнителя, размещать запросы, отслеживать на каком этапе находится его запрос. Также на данном сайте доступна база ответов и вопросов по использованию системы. Доступ к сайту поддержки предоставляется Исполнителем при подписании данного договора на весь срок действия данного договора.
    2. Запрос. Любое обращение в службу поддержки является запросом. Запросы подразделяются на типы.
    3. Вопрос. Это тип Запроса, требующий пояснения по базовому функционалу системы.
    4. Ошибка. Это тип Запроса. Ситуация, которая не является частью нормального функционирования системы ELMA и которая была вызвана неверной логикой, заложенной в систему ELMA. Исключения:
      1. Ситуация, связанная с неверным функционированием оборудования или операционной системы, которые влияют на функционирование системы, не является ошибкой (в рамках настоящего Договора).
      2. Ситуация, связанная с неверным функционированием системы при несоблюдении технических требований, не является ошибкой (в рамках настоящего Договора).
    5. Предложение по улучшению. Это тип Запроса. Это пожелание Заказчика по улучшению системы.
    6. Консультация (дополнительная услуга). Донастройка системы силами специалистов технической поддержки по поручению Заказчика. Примеры консультаций: написание скриптов, настройка форм, процессов, отчетов и т.д.
    7. Доработка (дополнительная услуга). Расширение базового функционала, требующее привлечение разработчика системы ELMA (например, написание дополнительного модуля (модулей) по поручению Заказчика)
    8. Время реакции на запрос. Под временем реакции понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до начала работы по разрешению запроса. В течение этого времени специалист службы поддержки либо задает дополнительные вопросы, либо дает рекомендации по устранению проблемы. Время реакции зависит от типа обращения.
    9. Время разрешения запроса. Под временем разрешения вопроса понимается количество рабочих часов от момента обращения в службу поддержки до регистрации ответа на запрос на сайте поддержки.
    10. Ответ на запрос. Информация, которая исчерпывающе раскрывает суть запроса. В зависимости от типа вопроса, ответ может содержать различную информацию.
    11. Версия системы. Версия системы задается числовым значением вида X.Y, где X – номер мажорной версии системы, Y – номер минорной версии системы.
      1. Минорная версия. Набор исправлений и улучшений системы. Минорная версия выходит не реже чем раз в 2 месяца.
      2. Мажорная версия. Следующая мажорная версия содержит ряд новых функций и улучшений без изменения ядра системы. Мажорные версии выпускаются один раз в 4-6 месяцев.
    12. Обновление версии. Обновление версии поставляется в виде набора исполняемых бинарных файлов и инструкции по обновлению (если необходимо).
    13. ПП, ПП «ELMA». Программный продукт «ELMA».
    14. Дополнительный модуль ELMA. Отдельный модуль системы, содержащий функции, расширяющие базовую поставку системы. Приобретается и активируется дополнительно к базовой поставке системы.
    15. Исполнитель – ООО «ЭЛМА»
    16. Заказчик – пользователь, зарегистрированный на сайте технической поддержки.
  2. Права и обязанности исполнителя
    1. Исполнитель обязан оказать услуги лично, либо привлечь к оказанию услуг третьих лиц, оставаясь ответственным перед Заказчиком за выполнение своих обязательств.
    2. Исполнитель вправе не оказывать Заказчику услуги в случае наличия у него перед Исполнителем просроченной задолженности по уже оказанным услугам.
    3. Исполнитель вправе самостоятельно определять формы и методы работы, исходя из требований нормативных актов РФ, внутренних стандартов Исполнителя и условий, созданных у Исполнителя для выполнения оказания услуг лицензионной и технической поддержки.
    4. Исполнитель вправе оказывать услуги, используя программно-аппаратные средства удаленного доступа к оборудованию Заказчика.
    5. Исполнитель вправе запрашивать и получать у Заказчика информацию, документы и материалы, необходимые для выполнения своих обязательств
  3. Права и обязанности Заказчика
    1. Заказчик обязан по запросу Исполнителя предоставлять ему информацию, необходимую для оказания услуг и/или выполнения работ.
    2. Заказчик обязан обеспечить Исполнителю условия, необходимые для оказания услуг и/или выполнения работ.
    3. Заказчик обязан принять оказанные услуги и/или результаты выполненных работ в соответствии с Договором лицензионной и технической поддержки.
    4. Заказчик обязан своевременно оплатить выполненные Исполнителем работы и/или оказанные услуги в порядке и в сроки, указанные в соответствующих положениях настоящего Регламента и Договора лицензионной и технической поддержки.
    5. Заказчик вправе получать информацию о ходе выполнения Исполнителем своих обязательств.
  4. Перечень услуг лицензионной и технической поддержки по тарифному плану "Базовый"
    Перечень услуг лицензионной и технической поддержки
    Наименование Описание
    1. Обработка запросов на сайте технической поддержки

    Обработка запросов следующих типов:

    1. 1. «Сообщение об ошибке»: Специалист технической поддержки должен принять в работу запрос в течение 8 рабочих часов, предоставить решение или «обходной путь» в срок до 16 часов рабочего времени, либо назвать срок выхода версии системы, которая будет включать исправление ошибки.
    2. 2. «Вопрос по работе системы»: Специалист технической поддержки должен принять в работу вопрос по работе системы в течение 8 рабочих часов, и предоставить ответ в срок до 24 рабочих часов.
    3. 3. «Предложение по улучшению»: Специалист технической поддержки должен: принять в работу предложение по улучшению системы в течение 16 часов рабочего времени, и в течение 48 рабочих часов подтвердить реализацию функции в будущих версиях системы либо предоставить отказ от реализации.
    2. Доступ к новым версиям системы (обновление системы)

    Предоставляются дистрибутивы новых версий системы по запросу клиента на сайте технической поддержки.

    Типы предоставляемых обновлений:

    • Новые минорные версии ПП
    • Новые Мажорные версии ПП
    3. База знаний (закрытый раздел) Предоставляется доступ к закрытым разделам Базы знанийhttp://www.elma-bpm.ru/kb/ для самостоятельного изучения. При возникновении вопросов они разрешаются в рамках услуги №1.
  5. Стоимость работ/услуг и порядок расчетов
    1. Стоимость услуг по лицензионной и технической поддержке определяется Договором лицензионной и технической поддержки и указана в Приложениях к нему.
    2. Стоимость услуг по консультациям по ПП определяется на основании фиксированной ставки стоимости человеко-часа работ, указанной в Приложениях к Договору лицензионной и технической поддержки. Количество требуемых человеко-часов определяется одним из двух способов:
      • называется исполнителем до начала работ и сообщается Заказчику. С согласия Заказчика Исполнитель приступает к работе.
      • если нет возможности определить требуемое для выполнения работ время, эта информация сообщается Заказчику и расчет производится по модели Time & Material(T&M). Заказчику может быть названо максимальное количество человеко-часов, с согласия Заказчика Исполнитель приступает к работе. По окончании работ подсчитывается количество затраченных человеко-часов. Если в ходе выполнения работ Исполнитель выходит за рамки обозначенного максимального значения, Заказчик немедленно уведомляется об этом. Количество затраченных человеко-часов и итоговая стоимость сообщаются Заказчику по факту выполнения работ.
    3. Оплата услуг по консультациям по ПП производится на абонентской основе, один раз в месяц не позднее 10-го числа следующего месяца в размере, зависящем от общего количества выполненных в течение месяца работ.
    4. Стоимость услуг по доработке ПП определяется на основании требований Заказчика. Стоимость услуг согласуется с Заказчиком перед началом работ по доработке ПП.
    5. Оплата услуг по доработке ПП производится по схеме: 50% - предоплата, 50% по завершению и приемке работ по доработке ПП.
    6. Оплата услуг и/или работ производится Заказчиком путем безналичного перечисления денежных средств на счет Исполнителя. Датой исполнения Заказчиком своих обязательств по оплате Работ/услуг в рамках лицензионной и технической поддержки, считается дата поступления денежных средств на расчетный счет Исполнителя.
    7. Все платежи осуществляются в российских рублях.
  6. Порядок сдачи-приемки работ/услуг
    1. Набор услуг, не входящих в категорию дополнительных, оплачивается в рамках Договора лицензионной и технической поддержки.
    2. В срок до 5-го числа месяца, следующего за расчетным, Исполнитель формируется отчет по затраченным часам на разрешение запросов типа «Консультация» и «Доработка» (с трудозатратами до 20 рабочих часов) и Заказчику выставляется счет по выполненным работам.
    3. Заказчик в срок до 10-го числа следующего месяца обязуется произвести оплату по счету по выполненным работам.
    4. Разрешение запросов типа «Доработка» (с трудозатратами свыше 20 рабочих часов) оформляется в виде Дополнительного соглашения к Договору лицензионной и технической поддержки.
    5. В случае мотивированного отказа Стороны составляют двусторонний акт с перечнем недостатков, порядка и сроков их устранения.
  7. Ответственность сторон
    1. Исполнитель не несет ответственности за сбой в работе ПП в части, не подвергавшейся настройке Исполнителем, либо элементов ПП, не подвергавшихся настройке. В данном случае все работы по диагностике и восстановлению работоспособности ПП выполняются за счет Заказчика.
    2. Исполнитель не несет ответственность за качество оказываемых услуг в случаях, если это вызвано неудовлетворительной работой используемых Заказчиком аппаратных и программных средств, сбоями вычислительной техники, ошибками Заказчика при работе с ПП или нарушением Заказчиком требований документации ПП.
  8. Конфиденциальность
    1. Стороны обязуются не разглашать сведения конфиденциального характера друг о друге, а также не использовать во вред друг другу информацию, полученную в рамках исполнения настоящего Договора.
    2. Конфиденциальной считается любая информация относительно финансового или коммерческого положения Сторон или прямо названная Сторонами в качестве конфиденциальной.
    3. За разглашение конфиденциальной информации и нанесенный в результате этого ущерб Стороны несут ответственность в соответствии с законодательством РФ.